1. Planen

Arbeitsauftrag analysieren

Mögliche Gesprächssituationen charakterisieren - Beratung - Beschwerde - Reklamation

Unterschiedliche Typen von Gesprächspartnern identifizieren - Besserwisser - Vielredner - Aggressive..

Sich über Kommunikationsformen mit Geschäftspartnern Ihres Betriebes informieren - persönliches Gesp..

Sich mit dem Vier-Ohren-Modell nach Schulz von Thun vertraut machen

Regeln der Gesprächsführung recherchieren - aktives Zuhören - ausreden lassen - Ich-Botschaften - Na..

Geeignete Mittel zur Herstellung einer positiven Gesprächsatmosphäre auswählen

Bindungsfristen und Sicherung der Beweislast sowie betriebsinterne Regelungen erfragen

Interkulturelle Besonderheiten beachten

Fragetechniken strukturieren - offene und geschlossene Fragen - Entscheidungsfragen - Kontrollfragen..

Gesprächsziele definieren und Argumente sammeln

Nonverbale Äußerungen berücksichtigen

Ursachen für Konflikte in Gesprächssituationen eruieren

Strategien zur Konfliktbewältigung und -vermeidung in Standardsituationen entwickeln

Struktur des Leitfadens abstimmen

Bewertungskriterien für den Leitfaden festlegen